Nieuwe fase: hoe vertel je je verhaal? De CEO van SAMR vertelt

MarketResponse was dé onderzoeker voor onder meer grote winkelketens. Ineens was de website van MarketResponse weg, een nieuwe fase gestart. Een grote naam in marktonderzoek, bekend van onder andere Het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. MarketResponse is weer herenigd met SmartAgent, dat in 2000 uit het bedrijf is ontstaan. Beide bedrijven hebben een grote naam opgebouwd en gaan in deze nieuwe fase samen verder onder de naam SAMR. Hoe behouden ze hun opgebouwde reputatie én stralen ze nieuw elan uit? Ik spreek Willem Brethouwer, directeur van SAMR. SAMR vindt relevante data en reikt op basis daarvan organisaties kansen aan.

Een nieuwe fase

Over winkelmuziek gesproken: hoezo vindt hij James Last een megaheld? Willem Brethouwer en ik lunchen regelmatig en deze keer begint hij over James Last die net overleden is. Last introduceerde een nieuwe fase in de muziek. Hij vertelt dat hij de platen die zijn vader grijs draaide nog precies kent. Alle nummers kende hij noot voor noot. Als werkstudent had Willem in 1977 de kans om op vijf meter van het podium een optreden van de grote Last mee te maken. ‘Winkelmuziek, misschien. Maar destijds was hij buitengewoon succesvol. Een megaheld.’

nieuwe faseVan oud naar nieuw

‘We hebben eind april de oude twee websites van Smart Agent en MarketResponse meteen doorgezet naar SAMR. Dat was te rigoureus, mensen waren ons ineens kwijt. Je moet een nieuwe fase beginnen vanuit je doelgroep en wat ze kennen. Dat zijn nog de twee oude bedrijven. Nu leiden we de stap naar de website van SAMR in.’

Missie en doelgroep

‘Mijn persoonlijke missie is om mensen inzichten aan te reiken waar door ze handelingsperspectief krijgen’, zegt Willem. ‘Ik help ze vooruit te kijken en soms voeg ik kennis toe, combineer ik dingen of reflecteer ik hun woorden. Ik wil altijd de klant verrassen. Het ergste wat ik kan horen is “dat doen we al”. Ik ontregel graag. Organisaties willen weer vooruit na de crisis. Daarin wil ik inspireren, motiveren en enthousiasmeren. Relevante feedback aanreiken om organisaties verder te ontwikkelen. De dialoog met de klant faciliteren wanneer er iets is dat disfunctioneert; onbegrip, onkunde, onervarenheid.’

Onze klanten

‘Wij richten ons op bedrijven met meer dan 10.000 medewerkers, klanten, leden of prospects. Klanten zijn de NS, ProRail, Verzekeraars, de ANWB, energiereuzen en overheden. Offline ontmoeten wij de klanten in seminars, klantontmoetingen, beurzen en in kleinere groepen op onze kennissessies. We werken het liefst met klanten die customer service heel hoog in het vaandel hebben staan en goed zijn met docial media. Zoals KLM en diverse nutsbedrijven. Omdat zij in de toekomstige spelbepalers zijn en waarde hebben voor de maatschappij.’

Online communicatie bij een nieuwe fase

De online communicatiekanalen in deze nieuwe fase zijn de website, een blog, een nieuwsbrief, Twitter en LinkedIn. ‘Een blogartikel van onze directeur Marketing Paulien Schieven is net in Marketing Tribune verschenen en vanmorgen stond de teller op 6000 views.’

Leads via de website

De website is niet primair ingericht om leads binnen te krijgen, maar het gebeurt wel. ‘Imtech bijvoorbeeld heeft ons via de website benaderd.’ De website is eigenlijk bedoeld als bevestiging van de reputatie. ‘Nieuwe klanten krijgen we via persoonlijk contact en die checken dan op de website om hun keuze te bevestigen. Het is wel een relevant communicatiekanaal, maar nog onvoldoende interactief. We willen binnenkort voor deze nieuwe fase een continue meting op de website plaatsen over de dagelijkse stand van het vertrouwen in verschillende branches.’ Dan hebben bezoekers iedere week een reden om even te kijken. Daarnaast schakelt SAMR ook Google Analytics in en doen ze hun eigen webcrawling. Wat SAMR zo succesvol voor klanten doet, moet ze nu ook voor zichzelf gaan doen: systematisch onderzoek van de doelgroep.

Een goed verhaal

Willem en ik kennen elkaar via Lambert Pater, directeur en oprichter  van Pentascope. Hij heeft ons kort voor zijn overlijden bij elkaar gebracht. Het klikte en kwam precies op het goede moment. Ik gaf mijn boek Geen regen van betekenis aan Willem – het boek luidde ook voor mij een nieuwe fase in. Willem heeft het gelezen en daarna heb ik enkele verhalen geschreven voor MarketResponse. Willem vertegenwoordigt voor mij de verbinding van cijfers met verhalen.

Verhaal voor elke nieuwe fase

‘Het is alleen maar evidenter geworden dat elk bedrijf verhalen nodig heeft, vooral in een nieuwe fase. Een verhaal raakt, inspireert, triggert en biedt inzicht. Veel bedrijven hebben hun verhaal niet op orde. Na de fusie zijn wij ook ons verhaal aan het herschrijven. Met onze aanpak van marktvinden bieden we een slimme feedback, inspiratie en een vergezicht. We maken dat concreet om daarmee meteen aan de slag te kunnen.’

SAMR: een nieuw fase, een nieuw verhaal

‘In de nieuwe fase komt nu alles samen; de twee bedrijven MarketResponse en SmartAgent, de nieuwe fase in marktonderzoek, namelijk marktvinding en mijn persoonlijke verhaal. Ik voel me net als James Last de arrangeur. Ik maak van een bestaande goede melodie een nieuw arrangement. En van bestaande cijfers maak ik een nieuw verhaal. En zo’n verhaal vertel je door. Dus dat genereert weer nieuwe volgers en daarmee cijfers. Marktvinden als circulaire activiteit. Mooi hè?

[herzien 8 augustus 2017]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *